研究ノート(大学教員の徒然)

なかたにじゅんいちの個人ブログです。

マーケティング研究ブログするつもりが、最近は専ら戯言の類(主にアニメネタ)ばかりです。本当にスミマセン。
※本ブログの内容は個人的見解であり、当然ながら所属組織及び企業の意見を代弁するものではありません。

こんばんは。



毎日続けるって難しいですね。
気がつくと、1週間ぶりになっているではないですか。



ということで、ネタ2本。

ネタ 。腺裡

 小生は、ANA派です。

 先週、仕事で札幌に行ったときの話。
 朝7:50発の羽田行で帰る予定だったのです。

 札幌から千歳までの電車の時間を適当に見積もっていたら、
 チェックインに間に合わない到着時間になることが
 札幌駅で発覚。

 30分程度だと思っていたら、45分もかかるのですね。

 さて、どうしたものかと、とりあえず予約センターに電話。

 もちろん、マニュアル通りの対応をされました。

 つまり、

 予約していた便は搭乗無理。 
 予約はキャンセルして、次の便を予約しますか?

 キャンセル料がかかる上に、正規料金で予約し直しです。

 そんなの嫌に決まってるじゃないですか!!

 非常にマニュアルどおりで、何の感情も無い話し方に少々苛立ちを覚えました。

 とはいえ、コールセンターの人に掛け合っても仕方ないことも
 重々承知。 

 コールセンターの人は何も悪くありません。仕方ありません。

 とりあえず、
 可能性にかけて、ギリギリにカウンターに飛び込んでみました。 
 時間は、7:45 でした。

 カウンターでの対応は、


 「急いで来ていただいてありがとうございます」
 「でも、ご予約の便は、もう搭乗が無理なので、
  次の8:00の便に振り替えでよろしいでしょうか?」


 キャンセル料もかかりませんでしたし、特割料金で乗れました。
 現場に柔軟な対応をする権限があって始めて出来る対応ですね。

 仮に、カウンターでもコールセンターと同じ対応をされていたら、
 ANAを贔屓にするの確実にやめていましたが、

 このレベルの対応をANAならするだろうという確信があったのですが、
 期待通りの対応をしてくれて満足でした。

 顧客サービスは、マニュアル以上に、現場の柔軟性が大切ですね。


ネタ◆.瓮マック


 マクドナルドが復活してきていますね。
 
 アップル日本法人の元役員を招いてからマーケティングが
 巧みになっているように感じます。


 「メガマック」が先日発売になりましたが、皆さん食べました?

 ここで写真とか張り付けれれれば良いのでしょうが、面倒なので

 こちらを参照してください。
 メガマック
 
 通常メニューで提供されていると思いきや、なにやら人気が出すぎて、

 提供が間に合わないので、提供数限定らしいのです。

 絶対、うそです

 マックのマーケティング戦略ですよ。

 あれだけのチェーンですよ、
 供給体制が間に合わないわけが無いじゃないですか。

 わざと、数量を絞っているとしか思えません。

 最近、確信犯的なマーケティングが多いですね。

 例えば、ニンテンドーDS。
 絶対にこれは、供給絞ってました。品薄感を市場に広めて
 庶民の物欲を掻き立てていたとしか思えません。


 で、小生も、昨日11時ごろ近所のマックに行ってみました。

 カウンター越し、メニューのところに

 「メガマック本日限定30食」

 とデカデカと張ってありました。

 そして、近所のマックは、見たことの無い行列が出来ているでは無いですか!
 恐るべきマーケティング戦略。

 並んでいる最中にも

 「メガ、あと6で〜す」 と中で掛け声がかかってる。
 
 食べれるか不安を覚えましたが、結果、なんと自分が最後の1食。
 
 
 提供を待っている間、次の人もやはりメガマックを注文してました。
 レジのお姉さんは、確認もせずに、注文うけちゃってました。

 思わず、「もうメガマックは完売ですよ」って声かけそうになりましたが、
 他の店員が完売したこと教えていました。


 それはそれでよいのですが、その後の対応が お粗末過ぎました。

 一旦、注文受けちゃっているわけです。

 そのお客さんに

 「すみません、メガマック完売しました。何になさりますか?」

 という、極めてマニュアル的な対応。

 そのお客さん、怒って帰っちゃってました。
 そりゃそうでしょ。

 少なくとも、そのお客さんは、マックに怒りを覚えて帰ってますね。
 そして、悪口を言うでしょうね。

 
 

 需要を、事前の広告戦略で高めておきながら、
 実際の供給を絞って、

  需要 > 供給 

 という状態を作る。

 これは常套手段ではありますが、一歩間違えれば顧客離反を起こす
 典型的な事例ですね。

 限定 だと知らずに、食べに来た人は必ず、

 「なんだよ、限定なら限定と広告しろよ!!!」って思いますよ。

 直前で、売り切れた人は、「もう二度と行かない!」とすら思うかもしれません。
 
 マクドナルドは、対応考えた方が良いと思いますよ。
 顧客対応が徹底できていません。



 で、メガマックの味ですが・・・

 期待通り、特に感動はありません。単に量が多いのみ。マック味です。
 


 以上、5日ぶりのブログは、
 現場の顧客対応について対照的な2つの企業のお話でした。




 それでは、きっとまた明日。

こんばんは。

「 ブログを書く 」ことは「 規則正しい生活 」を送るひとつの方法かもしれない。

日記は17年書き続けているのだけれど、
この4年は、7割程度しかかけていなかった。
しかも、1週間まとめてとか、ひどいときは1ヶ月まとめてということも。

日記がちゃんと書けているときは、仕事のリズムも自然と良いことを
経験的に解っていたけれど、ついつい誰も見ていないとなると怠け心に負ける。

書くのに、ほんの数分足らずなのにも関わらず、だ。

その点、ブログは投稿日次が残るし、誰かが読んでいる可能性が大。

なるほどね、ブログっていいかも。


さて、本題に。


この1年、仕事を通じて、どういうわけか、
ソフトバンクグループ出身の経営者と何人も会う機会に恵まれました。

意図して会う努力をしているわけではないのですが、
であった人が、たまたまソフトバンク出身ということなだけです。

そのうちの数人とは、ビジネスにつながっています。
魅力的な人が多い感じがします。


そのある、ソフトバンクグループ出身で、
現在は自分の会社を持っている経営者から、
薦められ、週末読んだ本がこれ。

    ↓↓↓
ソフトバンク「常識外」の成功法則



著者は、元ソフトバンクの社長室長の三木雄信氏

この元というのがポイント。現在は独立して自分の会社を持っている。

多少のデフォルメされているだろうけれど、
孫さんがどんなどのような人なのか、どのようなマネジメントをしているのかを非常にリアルに知ることが出来る本でした。

そして、参考になることも多数ちりばめられていました。



例えば、

外部企業とのアライアンスの組み方

交渉術。

新規事業の立ち上げ方

プロジェクト・マネージャーの重要性と仕事術

などなど。


孫さんが、留学中に、「1日1発明」を実践して
アイディアを生み出す訓練をしたエピソードなども初めて知りました。

そして、

孫さんの強いカリスマがグループを支えている状況も
かなりリアルに知ることができます。

学ぶべきことは多々ある本でした。

孫さんは、

  「  無茶苦茶なこと言う  」

凄い人です、努力を怠らない天才だとはおもいますが、

多くの人はついていけないですよ。


書籍には、著者が携わった
ヤフー!BBの立ち上げのことが詳しく書いてあるのですが、

突然、グループに詳細な内容すら伝えられずに、

孫さんから 「  直ぐに100人集めろ!  」 と号令がかかり

集めた、100人の社員に対して、


「 明日から、一緒にヤフー!BBの顧客獲得を一緒にやるぞ! 」


といわれたら、皆さん、どうですか?


書籍にも、次の日から、孫さんの言うとおりに参加したひとは半分以下と
記されています。


でも、そのことから、

社運をかけた新規事業というのはこれくらいの想いをもって
リーダーシップを取らなければならないということを学びました。


当の小生は、この書籍を読み終えて、

「 一度、孫さんの近くで仕事がしてみたいなぁ 」 

と心底思った部類です。


「 300年続く組織を作ることが目標 」 とのこと。


ソフトバンクグループは、「 求心力と遠心力のバランス 」が絶妙らしいので、多分大丈夫だとおもいますが、

それでも、実現には、


 ‖垢気鵑望,襪箸睥瑤蕕覆ぁ強烈な人材が出てくる。

◆‖垢気麋瓦でも成長をし続ける仕組みづくり


のどちらかがそろう必要がありそうです。

実際に、自分が出会うソフトバンク出身者は

 「  超  」 がつくほど、優秀な人が多いです。

そういう人が、グループから離れている事実に、
孫さんはどのような対策を講じているのか、とても気になります。



 自分の働く会社も、「 カリスマ創業者 」 が存在します。

 今すぐ、創業者がいなくなっても大丈夫か? と自問することがありますが、
 
         まだ、もう少し時間がかかる

と思うと同時に、


       いなくなっても大丈夫なように、頑張ろう


と、思うのです。


さ、仕事しよ。

それでは、また多分、明日。

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