こんばんは。
毎日続けるって難しいですね。
気がつくと、１週間ぶりになっているではないですか。
ということで、ネタ２本。
ネタ� 。腺裡�
小生は、ＡＮＡ派です。
先週、仕事で札幌に行ったときの話。
朝７：５０発の羽田行で帰る予定だったのです。
札幌から千歳までの電車の時間を適当に見積もっていたら、
チェックインに間に合わない到着時間になることが
札幌駅で発覚。
３０分程度だと思っていたら、４５分もかかるのですね。
さて、どうしたものかと、とりあえず予約センターに電話。
もちろん、マニュアル通りの対応をされました。
つまり、
予約していた便は搭乗無理。
予約はキャンセルして、次の便を予約しますか？
キャンセル料がかかる上に、正規料金で予約し直しです。
そんなの嫌に決まってるじゃないですか！！
非常にマニュアルどおりで、何の感情も無い話し方に少々苛立ちを覚えました。
とはいえ、コールセンターの人に掛け合っても仕方ないことも
重々承知。
コールセンターの人は何も悪くありません。仕方ありません。
とりあえず、
可能性にかけて、ギリギリにカウンターに飛び込んでみました。
時間は、７：４５ でした。
カウンターでの対応は、
「急いで来ていただいてありがとうございます」
「でも、ご予約の便は、もう搭乗が無理なので、
次の８：００の便に振り替えでよろしいでしょうか？」
キャンセル料もかかりませんでしたし、特割料金で乗れました。
現場に柔軟な対応をする権限があって始めて出来る対応ですね。
仮に、カウンターでもコールセンターと同じ対応をされていたら、
ＡＮＡを贔屓にするの確実にやめていましたが、
このレベルの対応をＡＮＡならするだろうという確信があったのですが、
期待通りの対応をしてくれて満足でした。
顧客サービスは、マニュアル以上に、現場の柔軟性が大切ですね。
ネタ�◆．瓮�マック
マクドナルドが復活してきていますね。
アップル日本法人の元役員を招いてからマーケティングが
巧みになっているように感じます。
「メガマック」が先日発売になりましたが、皆さん食べました？
ここで写真とか張り付けれれれば良いのでしょうが、面倒なので
こちらを参照してください。
メガマック
通常メニューで提供されていると思いきや、なにやら人気が出すぎて、
提供が間に合わないので、提供数限定らしいのです。
絶対、うそです
マックのマーケティング戦略ですよ。
あれだけのチェーンですよ、
供給体制が間に合わないわけが無いじゃないですか。
わざと、数量を絞っているとしか思えません。
最近、確信犯的なマーケティングが多いですね。
例えば、ニンテンドーＤＳ。
絶対にこれは、供給絞ってました。品薄感を市場に広めて
庶民の物欲を掻き立てていたとしか思えません。
で、小生も、昨日１１時ごろ近所のマックに行ってみました。
カウンター越し、メニューのところに
「メガマック本日限定３０食」
とデカデカと張ってありました。
そして、近所のマックは、見たことの無い行列が出来ているでは無いですか！
恐るべきマーケティング戦略。
並んでいる最中にも
「メガ、あと６で〜す」 と中で掛け声がかかってる。
食べれるか不安を覚えましたが、結果、なんと自分が最後の１食。
提供を待っている間、次の人もやはりメガマックを注文してました。
レジのお姉さんは、確認もせずに、注文うけちゃってました。
思わず、「もうメガマックは完売ですよ」って声かけそうになりましたが、
他の店員が完売したこと教えていました。
それはそれでよいのですが、その後の対応が お粗末過ぎました。
一旦、注文受けちゃっているわけです。
そのお客さんに
「すみません、メガマック完売しました。何になさりますか？」
という、極めてマニュアル的な対応。
そのお客さん、怒って帰っちゃってました。
そりゃそうでしょ。
少なくとも、そのお客さんは、マックに怒りを覚えて帰ってますね。
そして、悪口を言うでしょうね。
需要を、事前の広告戦略で高めておきながら、
実際の供給を絞って、
需要 ＞ 供給
という状態を作る。
これは常套手段ではありますが、一歩間違えれば顧客離反を起こす
典型的な事例ですね。
限定 だと知らずに、食べに来た人は必ず、
「なんだよ、限定なら限定と広告しろよ！！！」って思いますよ。
直前で、売り切れた人は、「もう二度と行かない！」とすら思うかもしれません。
マクドナルドは、対応考えた方が良いと思いますよ。
顧客対応が徹底できていません。
で、メガマックの味ですが・・・
期待通り、特に感動はありません。単に量が多いのみ。マック味です。
以上、５日ぶりのブログは、
現場の顧客対応について対照的な２つの企業のお話でした。
それでは、きっとまた明日。
毎日続けるって難しいですね。
気がつくと、１週間ぶりになっているではないですか。
ということで、ネタ２本。
ネタ� 。腺裡�
小生は、ＡＮＡ派です。
先週、仕事で札幌に行ったときの話。
朝７：５０発の羽田行で帰る予定だったのです。
札幌から千歳までの電車の時間を適当に見積もっていたら、
チェックインに間に合わない到着時間になることが
札幌駅で発覚。
３０分程度だと思っていたら、４５分もかかるのですね。
さて、どうしたものかと、とりあえず予約センターに電話。
もちろん、マニュアル通りの対応をされました。
つまり、
予約していた便は搭乗無理。
予約はキャンセルして、次の便を予約しますか？
キャンセル料がかかる上に、正規料金で予約し直しです。
そんなの嫌に決まってるじゃないですか！！
非常にマニュアルどおりで、何の感情も無い話し方に少々苛立ちを覚えました。
とはいえ、コールセンターの人に掛け合っても仕方ないことも
重々承知。
コールセンターの人は何も悪くありません。仕方ありません。
とりあえず、
可能性にかけて、ギリギリにカウンターに飛び込んでみました。
時間は、７：４５ でした。
カウンターでの対応は、
「急いで来ていただいてありがとうございます」
「でも、ご予約の便は、もう搭乗が無理なので、
次の８：００の便に振り替えでよろしいでしょうか？」
キャンセル料もかかりませんでしたし、特割料金で乗れました。
現場に柔軟な対応をする権限があって始めて出来る対応ですね。
仮に、カウンターでもコールセンターと同じ対応をされていたら、
ＡＮＡを贔屓にするの確実にやめていましたが、
このレベルの対応をＡＮＡならするだろうという確信があったのですが、
期待通りの対応をしてくれて満足でした。
顧客サービスは、マニュアル以上に、現場の柔軟性が大切ですね。
ネタ�◆．瓮�マック
マクドナルドが復活してきていますね。
アップル日本法人の元役員を招いてからマーケティングが
巧みになっているように感じます。
「メガマック」が先日発売になりましたが、皆さん食べました？
ここで写真とか張り付けれれれば良いのでしょうが、面倒なので
こちらを参照してください。
メガマック
通常メニューで提供されていると思いきや、なにやら人気が出すぎて、
提供が間に合わないので、提供数限定らしいのです。
絶対、うそです
マックのマーケティング戦略ですよ。
あれだけのチェーンですよ、
供給体制が間に合わないわけが無いじゃないですか。
わざと、数量を絞っているとしか思えません。
最近、確信犯的なマーケティングが多いですね。
例えば、ニンテンドーＤＳ。
絶対にこれは、供給絞ってました。品薄感を市場に広めて
庶民の物欲を掻き立てていたとしか思えません。
で、小生も、昨日１１時ごろ近所のマックに行ってみました。
カウンター越し、メニューのところに
「メガマック本日限定３０食」
とデカデカと張ってありました。
そして、近所のマックは、見たことの無い行列が出来ているでは無いですか！
恐るべきマーケティング戦略。
並んでいる最中にも
「メガ、あと６で〜す」 と中で掛け声がかかってる。
食べれるか不安を覚えましたが、結果、なんと自分が最後の１食。
提供を待っている間、次の人もやはりメガマックを注文してました。
レジのお姉さんは、確認もせずに、注文うけちゃってました。
思わず、「もうメガマックは完売ですよ」って声かけそうになりましたが、
他の店員が完売したこと教えていました。
それはそれでよいのですが、その後の対応が お粗末過ぎました。
一旦、注文受けちゃっているわけです。
そのお客さんに
「すみません、メガマック完売しました。何になさりますか？」
という、極めてマニュアル的な対応。
そのお客さん、怒って帰っちゃってました。
そりゃそうでしょ。
少なくとも、そのお客さんは、マックに怒りを覚えて帰ってますね。
そして、悪口を言うでしょうね。
需要を、事前の広告戦略で高めておきながら、
実際の供給を絞って、
需要 ＞ 供給
という状態を作る。
これは常套手段ではありますが、一歩間違えれば顧客離反を起こす
典型的な事例ですね。
限定 だと知らずに、食べに来た人は必ず、
「なんだよ、限定なら限定と広告しろよ！！！」って思いますよ。
直前で、売り切れた人は、「もう二度と行かない！」とすら思うかもしれません。
マクドナルドは、対応考えた方が良いと思いますよ。
顧客対応が徹底できていません。
で、メガマックの味ですが・・・
期待通り、特に感動はありません。単に量が多いのみ。マック味です。
以上、５日ぶりのブログは、
現場の顧客対応について対照的な２つの企業のお話でした。
それでは、きっとまた明日。
